Обмін та повернення товару
Відповідно до Українського законодавства "Про захист споживачів", покупець має право на заміну або повернення товару протягом 14 днів після його придбання. У випадку отримання від покупця запиту про відміну або заміну товару, негайно встановіть з ним контакт та дізнайтеся причину такого рішення. Всі запити про відміну товару, зроблені покупцем в особистому кабінеті, будуть відображені в кабінеті продавця.
Повернення товару від покупця
Споживач має право на заміну або повернення товару відмінної якості, якщо дотримані такі умови:
- продукт не входить до списку товарів, що не можуть бути обміняні або повернені;
- товар не було використано, він повністю скомплектований, а інтегритет упаковки не порушено (відкрита упаковка не розглядається як пошкодження зовнішнього вигляду товару);
- на товарі збережені заводські (гарантійні) пломби, бирки та маркування;
- від дня отримання товару минуло не більше 14 днів;
- доступний платіжний документ та гарантійний квиток.
У випадку, якщо вказані вимоги не дотримані, продавець може відмовити в поверненні товару. Для продуктів неадекватної якості діють інші правила, викладені в статті 8 Закону України "Про захист прав споживачів". Повернення використаних та відновлених товарів відбувається за згодою продавця.
Для комфорту клієнтів, ми радимо додавати до замовлення надруковану форму заяви про повернення з вашими реквізитами для повернення, а також полями для введення даних про куплений товар і покупця, наприклад, такого зразка. При отриманні, покупець зможе зв'язатися з вами за вказаним номером телефону і правильно відправити посилку назад, якщо це необхідно. В іншому випадку, коли клієнт не має надрукованої форми повернення, він може зв'язатися з вами через "Листування з продавцем" в особистому кабінеті покупця, або за контактами відправника посилки, або сам він може створити заявку на повернення в особистому кабінеті покупця.
Щодо повернення товару, узгодьте з клієнтом спосіб назад відправки продукту. Можна запропонувати відправити товар за допомогою поштового перевізника або повернути товар у вашому магазині (пункті видачі). Клієнт здійснює доставку за свій рахунок, проте якщо прийнятий товар не відповідає інформації, представленій на сайті (інша модель, колір, комплектація тощо), тоді продавець має відшкодувати витрати на транспортування. Нагадайте клієнту, що він має подати заяву про повернення товару у вільній формі (або надіслати готовий зразок), в якій повинні бути вказані причина повернення, інформація про замовлення та спосіб відшкодування.
Вимоги клієнта повинні бути задоволені негайно, а якщо потрібно перевірити якість поверненого товару — протягом 14 днів або за домовленістю з клієнтом.
При отриманні товару в офісі перевізника або в вашому магазині обережно огляньте його, перевірте комплектність та наявність пошкоджень:
1.Якщо виявлено пошкодження або некомплектність товару, ви маєте право відмовити клієнту в поверненні.
В такому випадку складіть Акт прийняття-передачі, в якому зазначте опис товару і виявлені дефекти. Акт прийняття-передачі виписується у 3-х екземплярах: один для вас, один для клієнта і один лишається у відділенні поштового сервісу. У випадку заповнення акту в вашому магазині, він виписується у 2-х екземплярах: оригінал для вас, копія для клієнта.
2. Якщо товар на перший погляд не має дефектів, але ви маєте намір прийняти його для більш детального огляду.
Під час перевірки товару складіть Акт огляду товару, та, якщо можливо, зробіть відео даного процесу. Якщо детальний огляд товару виявив порушення правил використання товару або його зовнішнього вигляду, ви можете відмовити клієнту в поверненні, відправивши йому копію акту огляду товару (наприклад, на електронну пошту), оригінал зберігайте для себе.
Перед тим, як просити клієнта відправити товар назад, ми радимо запросити фотографії чи відео, які можуть візуально підтвердити проблеми з товаром. Це допоможе клієнту краще розуміти процедуру повернення, а також надасть вам можливість запропонувати альтернативні варіанти вирішення проблеми без потреби відправки товару до сервісного центру: повне або часткове відшкодування вартості товару, відправка відсутнього елементу і т.д.
Повернення грошових коштів покупцеві
Відповідно до закону, при здійсненні повернення товару, розрахунки із клієнтом здійснюються на основі вартості товару на час придбання. Ви також маєте можливість обміняти товар на інший з такою ж вартістю або з урахуванням різниці в ціні, якщо це домовлено з покупцем.
Після отримання від покупця заяви про повернення, здійсніть повернення коштів. Якщо товар обмінюється на інший, в заяві відзначте модель і вартість відправленого товару.
При поверненні товару, оплаченого банківською карткою або безготівковим розрахунком, кошти мають бути повернуті на картку або на рахунок покупця. Для цього вам потрібно відмінити оплату в платіжній системі і здійснити повернення коштів, або на основі заяви покупця, перерахувати гроші з вашого розрахункового рахунку на розрахунковий рахунок покупця. Якщо товар був оплачений готівкою, повернення коштів відбувається за зручним для покупця способом, вказаним у заяві.
Якщо повернення товару відбувається в магазині, потрібно на місці оформити заяву про повернення грошей клієнту і повернути гроші того ж дня. Якщо вам не вдається віддати гроші того ж дня, вам потрібно здійснити виплату за погодженими умовами, але не пізніше, ніж через 7 днів з моменту отримання повернутого товару та письмової заяви про повернення.
Зберігайте всі квитанції про повернення коштів клієнту.
Після повернення грошей клієнту, ви маєте можливість отримати назад комісію за замовлення. Щоб зробити це, у розділі продавця створіть запит на тему "Фінанси та обіг документів → Коригування комісії за замовлення", вказавши:
- номер замовлення, за яким було здійснено повернення;
- скан/фотокопію квитанції про повернення грошей клієнту (це не потрібно, якщо оплата була здійснена онлайн і статус оплати замовлення — «Повернено»);
- скан/фотокопію ТТН повернення або заяви про повернення товару від покупця (якщо клієнт повернув товар в магазині).
Якщо ви обміняли товар на інший, вказуйте в запиті номер замовлення, код і вартість повернутого товару, а також код і вартість відправленого товару.
У разі спірних ситуацій щодо повернення, вам потрібно буде надати адміністрації маркетплейсу наступну інформацію:
- кореспонденцію з покупцем;
- скріншот з розділу поштової служби;
- комплект документів, пов'язаних з замовленням.
Заявки на повернення