Обмен и возврат товара
В соответствии с Украинским законодательством "О защите потребителей", покупатель имеет право на замену или возврат товара в течение 14 дней после его приобретения. В случае получения от покупателя запроса на отмену или замену товара, незамедлительно установите с ним контакт и узнайте причину такого решения. Все запросы на отмену товара, сделанные покупателем в личном кабинете, будут отображаться в кабинете продавца.
Возврат товара от покупателя
Потребитель имеет право на замену или возврат товара надлежащего качества, если соблюдены такие условия:
- товар не входит в список товаров, которые не могут быть обменяны или возвращены;
- товар не был использован, он полностью комплектный, и целостность упаковки не нарушена (открытая упаковка не рассматривается как повреждение внешнего вида товара);
- на товаре сохранены заводские (гарантийные) пломбы, бирки и маркировки;
- с момента получения товара прошло не более 14 дней;
- доступен платежный документ и гарантийный талон.
В случае, если указанные требования не соблюдены, продавец может отказать в возврате товара. Для продуктов ненадлежащего качества действуют другие правила, изложенные в статье 8 Закона Украины "О защите прав потребителей". Возврат использованных и восстановленных товаров осуществляется по согласию продавца.
Для комфорта клиентов, мы рекомендуем добавлять к заказу напечатанную форму заявления о возврате с вашими реквизитами для возврата, а также полями для ввода данных о купленном товаре и покупателе, например, такого образца. Получив, покупатель сможет связаться с вами по указанному телефонному номеру и правильно отправить посылку обратно, если это необходимо. В противном случае, когда клиент не имеет напечатанной формы возврата, он может связаться с вами через "Переписка с продавцом" в личном кабинете покупателя, или по контактам отправителя посылки, или сам он может создать заявку на возврат в личном кабинете покупателя.
По вопросу возврата товара, согласуйте с клиентом способ обратной отправки продукта. Можно предложить отправить товар с помощью почтового перевозчика или вернуть товар в вашем магазине (пункте выдачи). Клиент осуществляет доставку за свой счет, но если принятый товар не соответствует информации, представленной на сайте (другая модель, цвет, комплектация и т.д.), то продавец должен компенсировать расходы на транспортировку. Напомните клиенту, что он должен подать заявление о возврате товара в свободной форме (или отправить готовый образец), в котором должны быть указаны причина возврата, информация о заказе и способ компенсации.
Требования клиента должны быть удовлетворены немедленно, а если требуется проверить качество возвращаемого товара — в течение 14 дней или по договоренности с клиентом.
При получении товара в офисе перевозчика или в вашем магазине внимательно осмотрите его, проверьте комплектность и наличие повреждений:
1. Если обнаружены повреждения или некомплектность товара, вы имеете право отказать клиенту в возврате.
В таком случае составьте Акт приема-передачи, в котором укажите описание товара и обнаруженные дефекты. Акт приема-передачи оформляется в 3-х экземплярах: один для вас, один для клиента и один остается в отделении почтового сервиса. В случае заполнения акта в вашем магазине, он оформляется в 2-х экземплярах: оригинал для вас, копия для клиента.
2. Если товар на первый взгляд не имеет дефектов, но вы намерены принять его для более детального осмотра.
Во время проверки товара составьте Акт осмотра товара, и, если возможно, сделайте видео данного процесса. Если детальный осмотр товара обнаружил нарушение правил использования товара или его внешнего вида, вы можете отказать клиенту в возврате, отправив ему копию акта осмотра товара (например, на электронную почту), оригинал сохраняйте для себя.
Прежде чем просить клиента отправить товар обратно, мы рекомендуем запросить фотографии или видео, которые могут визуально подтвердить проблемы с товаром. Это поможет клиенту лучше понять процедуру возврата, а также даст вам возможность предложить альтернативные варианты решения проблемы без необходимости отправки товара в сервисный центр: полное или частичное возмещение стоимости товара, отправка отсутствующего элемента и т.д.
Возвращение денежных средств покупателю
Согласно закону, при осуществлении возврата товара, расчеты с клиентом проводятся на основе стоимости товара на момент приобретения. Вы также имеете возможность обменять товар на другой с такой же стоимостью или с учетом разницы в цене, если это оговорено с покупателем.
После получения от покупателя заявления о возврате, осуществите возвращение средств. Если товар обменивается на другой, в заявлении укажите модель и стоимость отправленного товара.
При возврате товара, оплаченного банковской картой или безналичным расчетом, деньги должны быть возвращены на карту или на счет покупателя. Для этого вам нужно отменить оплату в платежной системе и осуществить возврат средств, или на основе заявления покупателя, перечислить деньги с вашего расчетного счета на расчетный счет покупателя. Если товар был оплачен наличными, возврат средств происходит удобным для покупателя способом, указанным в заявлении.
Если возврат товара происходит в магазине, нужно на месте оформить заявление о возвращении денег клиенту и вернуть деньги в тот же день. Если вам не удается вернуть деньги в тот же день, вам нужно осуществить выплату по согласованным условиям, но не позднее, чем через 7 дней с момента получения возвращенного товара и письменного заявления о возврате.
Сохраняйте все квитанции о возвращении денег клиенту.
После возвращения денег клиенту, у вас есть возможность получить обратно комиссию за заказ. Чтобы сделать это, в разделе продавца создайте запрос на тему "Финансы и оборот документов → Корректировка комиссии за заказ", указав:
- номер заказа, по которому было осуществлено возврат;
- скан/фотокопию квитанции о возвращении денег клиенту (это не требуется, если оплата была осуществлена онлайн и статус оплаты заказа — «Возвращено»);
- скан/фотокопию ТТН возврата или заявления о возврате товара от покупателя (если клиент вернул товар в магазин).
Если вы обменяли товар на другой, укажите в запросе номер заказа, код и стоимость возвращенного товара, а также код и стоимость отправленного товара.
В случае спорных ситуаций по возврату, вам потребуется предоставить администрации маркетплейса следующую информацию:
- переписку с покупателем;
- скриншот из раздела почтовой службы;
- комплект документов, связанных с заказом.
Заявления на возврат